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Del cliente físico al digital: ¿Cómo se aggiornan las empresas? 10 Abril 2018

Los clientes digitales resultan más volátiles que los antiguos clientes. ¿Por qué? Primero por tener una gran cantidad de opciones disponibles al alcance de la mano para elegir. Un gran mercado se abre dentro del mundo digital, cuando antes un consumidor recaía solamente en las sucursales o comercios que encontraba cercanos. En segundo lugar, se hace más difícil mantener una relación profunda, crear un vínculo real con la persona, por lo cual la conexión se torna más efímera y el cliente más volátil.


¿Cómo pasar del cliente físico al digital sin perder en el camino?


Los clientes digitales son más exigentes, nos requerirán un mayor nivel de personalización y un margen de error más pequeño, así como también nos exigirán capacidad de resolución a distancia y prácticamente de manera instantánea. Por eso, la solución para adaptarnos a un cliente digital es digitalizar todos los aspectos de nuestra empresa. De esta manera nos ponemos a la altura para poder responder a sus demandas:


  • Siendo más eficientes.

  • Optimizando nuestros canales de atención.

  • Reduciendo costos.

  • Adaptándonos a las nuevas necesidades del cliente.

  • Mejorando la experiencia del usuario.


A la hora de comenzar con este proceso de transformación digital, es importante focalizarnos en cuatro aspectos:


El uso de la información.

Conocer a nuestro target, entender sus diferentes comportamientos. Almacenar información y utilizarla para personalizar nuestros productos y servicios. Obtener un mapa de todos los puntos de contacto del cliente con la marca, para optimizar la experiencia que recibe en cada instancia posible. Utilizar técnicas de big data o data mining para extrapolar patrones y escenarios diferentes. Investigar a fondo a los usuarios para conocerlos en detalle y poder establecer relaciones más duraderas y profundas.


La conexión con el cliente.

En el mundo digital, irónicamente, es mucho más fácil que la conexión se pierda. Por eso es importante acompañar a la distancia al cliente en cada paso de su camino con la marca, lograr que cada agente de interacción con el usuario sea una clave para aportar valor y proponer ideas nuevas. Estar permanentemente involucrados y enfocados en el cliente.


La automatización de los procesos.

Digitalizar los servicios internos y la atención al cliente, permite optimizar los procesos y mejorar la experiencia del cliente. También ayuda a lograr una transparencia en los gastos y una mayor optimización de costos. Por último, pero no menos importante, hace más eficientes al relevamiento y a la gestión de datos.


Una experiencia personalizada.

La experiencia digital debe ser aún más personalizada que la física. Demostrando que el cliente para nosotros justamente no es un número en la pantalla, trabajando por un propósito compartido con nuestro target, adaptando nuestro servicio a cada persona, lograremos crear ese difícil lazo estrecho, el gran desafío del mundo digital.