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La transformación digital como oportunidad ante las nuevas generaciones 30 Octubre 2017

Hace tiempo venimos planteando a la transformación digital como una estrategia para mejorar infinidad de cuestiones. Entre ellas están la optimización de procesos, el aumento de la rentabilidad, la mejora en la trazabilidad, la transparencia, el cuidado del medio ambiente, el posicionamiento como una empresa de avanzada y la mejora en la experiencia de los clientes. Hoy nos centraremos en esta última.

Mejorando la experiencia de nuestros clientes


La mejora en la experiencia de los clientes está dada por la implementación de pequeñas innovaciones superadoras, en determinados puntos del camino que recorre el cliente con la marca. Lo que vivencia el cliente se mejora pensando en:




    • Cómo escuchar o conocer mejor a nuestros usuarios o a nuestro público target.
    • Cómo facilitarles un determinado proceso (por ejemplo el de un reclamo, o el de una solicitud de información).
    • Cómo reducir los tiempos de espera.
    • Cómo eliminar otras fricciones o malas experiencias.

Pero, aparte, hoy podemos pensar adicionalmente en cómo ponernos a la altura de las circunstancias. Y nos referimos a las circunstancias de las nuevas generaciones. ¿Qué están esperando de nosotros?

Cuando apenas hemos adaptado nuestras metodologías y estrategias a los millennials, debemos cambiar el modelo nuevamente. La generación Z, que incluye a todos aquellos nacidos desde finales de los 90 en adelante, se diferencia muchísimo a la de sus predecesores (generación Y, o millennials). Son más pragmáticos, más individualistas y más personales (buscan el face-to-face o atención presencial), pero así y todo dependen totalmente de la tecnología, sin la cual no podrían concebir su mundo. Si bien están un poco más desorientados que los millennials, sus opiniones y acciones son muy fuertes y tienen mucha incidencia en los demás.


La generación Y está “un poco asustada por los cambios que ha visto, todavía le tocó la transición de lo mecánico a lo digital, mientras que la generación Z ya nació con esta revolución tecnológica”, podemos leer en un artículo que habla de este último grupo apoderándose de la economía.


Lograr experiencias positivas para la generación Z, no es una opción.


¿Cómo podemos mejorar la experiencia de la generación Z? La respuesta no es una sola, cambia de acuerdo al tipo de cliente, al tipo de producto o servicio que ofrecemos, a nuestro presupuesto, y a muchas otras variables. Entre las opciones disponibles, podemos digitalizar partes del proceso de ventas, de la comunicación de nuestra marca, o de procesos internos, permitiendo destinar más energías a generar valor agregado.


Lo importante es tener en cuenta las posibilidades que la tecnología ofrece, estar dispuestos al cambio y a la adaptación rápida, y comenzar ya.